Il servizio di sala e chi lo sa fare
In questo momento di “calma piatta” nelle uscite a ristorante dovuta purtroppo alla situazine contingente del Covid ci siamo messi a riflettere su cosa ci mancava di più. Alla fine parallelamente alla cucina di molti cuochi e chefs ci siamo resi conto che ci manca molto il contatto con le persone, con il servizio di sala e chi lo sa fare.
Non è facile trovare persone in sala che “lasciano il segno”. Noi apprezziamo sempre il servizio perché in un ristorante lo reputiamo estremamente importante quanto la cucina.
Nella nostra lunga esperienza di visite in trattorie, ristoranti sui generis e ristoranti stellati davvero difficilmente abbiamo trovato chi sapesse esaltarci con un servizio di sala che fosse memorabile.
Tanto più si alza il livello del locale frequentato tanto più si sente la mancanza di professionalità in sala.
Alla fine comunque noi cerchiamo l’equilibrio tra la tipologia del locale e quello che offre a 360°.
Se siamo in osteria, purché pulita, siamo indulgenti e passiamo sopra a molte cose ma se siamo in un luogo raffinato e di livello che propone una cucina gourmet diventiamo molto esigenti proporzionalmente dunque al livello manifestato.
Alla fine di queste considerazioni vogliamo rendere omaggio per la loro professionalità a cinque giovani personaggi che volutamente, a meno che non lo raccontino loro stessi, abbiamo voluto svincolare dal luogo di lavoro.
Vogliamo raccontarvi, possibilmente, un’immagine avulsa da ogni condizionamento legato a dove lavorano o hanno lavorato recentemente affinché possiate capire perché a noi piacciono come trattano i loro clienti.
Le domande:
- Da quanto tempo ti occupi della sala e come è venuta la tua “vocazione”?
- Secondo te professionalmente cosa hai di unico da offrire all’ospite?
- Come gestisci col cliente un problema della cucina e in generale come ti comporti con clienti difficili?
- Su che settore dovrebbe essere specializzato o specializzarsi un addetto di sala?
- Se da domani il locale dove lavori divenisse stellato cosa cambierebbe nel tuo comportamento?
- Cosa consiglieresti ad un giovane cameriere per intraprendere la strada giusta?
Gli intervistati: (in ordine alfabetico)
Incominciamo ad ascoltare ed imparare dai nostri prescelti su il servizio di sala e chi lo sa fare.
Valentina Bruno
- Ho sempre avuto la vocazione per la sala fin da piccola. La mia via di Damasco è stato l’incontro con Carlo Cioni alla Delfina a Carmignano nell’ottobre 2001.
Da quel giorno non ho mai smesso di girare tra i tavolini facendo aumentare la mia passione sempre di più. - Ho sempre lavorato come se tutte le sere avessi ospiti a casa, ho puntato molto sull’empatia col cliente e nel mio anno a Cantine Isola a Milano, lavorando con la mescita immediata ho ampliato questa capacità all’ennesima potenza.
- Non esistono clienti difficili, basta ascoltare, cosa che spesso in sala si fa molto poco. Non capisco locali che non hanno un offerta “base” per le varie intolleranze o per vegetariani/vegani. Di solito cerco di anticipare le richieste del cliente facendo io le domande e mettendo tutti a proprio agio.
- Io sono per il famoso “cane a tre teste” che non esiste mai. Un cameriere perché sia un cameriere vero deve saper ricoprire tutti i ruoli di sala. Poi ci sarà chi è più bravo con la gestione di sala, chi con i vini e via dicendo. Ma non puoi fare il sommelier se non sai asciugare i bicchieri.
- Cercherei di focalizzare cosa ci ha fatto arrivare alla stella e lavorerei su quella cosa. Perché poi conoscendomi punterei allo scalino superiore!
- Consiglierei di buttare via orologio e calendario! Scherzi a parte a volte non è un lavoro, è una missione. Lavoriamo quando gli altri si divertono e questo concetto deve essere sempre ben chiaro. Questo lavoro ti dà tanto ma ti toglie anche tanto la strada giusta la segna solo e solamente la passione.
Fabien Coutant
- Ho cominciato 20 anni fa con il mio fratello gemello nello stesso ristorante (lui è un chef).
Ho fatto anche altro nella mia carriera ma sono tornato in questo settore dopo diverse esperienze che mi hanno fatto capire la mia voglia di proseguire con la ristorazione.
Mi sento bene in una sala di ristorante. Sono a La Ménagère da 5 anni. - Prima di tutto per me è il buon umore, qualcosa di naturale, lavorare con umiltà e sempre a disposizione dell’ospite. Con l’esperienza sai riconoscere chi hai davanti e riesci ad anticipare le aspettative di un ospite.
Sono io ad adattarmi all’ospite e non l’inverso. Dopo naturalmente anche una conoscenza dei prodotti è fondamentale. - Questa è di primaria importanza! Sapere gestire gli ipotetici problemi.
Caso per caso, prima lascio parlare l’ospite per capire bene, poi io devo assolutamente risolverli, non posso permettermi di dire di no o lasciare partire un ospite dispiaciuto.
La sinergia con la cucina è importante in questo caso.
In caso di problemi sulla qualità del piatto posso prima proporre di cambiarlo per un altro, offrire un dolce o non farlo pagare.
Ancora una volta dobbiamo adattarci all’ospite e non l’inverso. - La conoscenza del suo chef, della cucina, del suo vino, della storia del ristorante.
Avere la passione per il proprio lavoro, - Più cura sui dettagli, la divisa, le attrezzatura e sul personale.
- Viaggiare per avere diverse visione del mestiere.
Cominciare anche da piccolo, in un caffé, un bar o un locale più semplice.
Fare anche altro per assicurarsi della passione reale che hai per questo settore.
Poi dedicarci completamente a quello.
Claudio Di Sante
- Per necessità, direi circa 25 anni fa subito dopo il servizio di leva, iniziai ad aiutare mia madre in un piccolo bar di proprietà a Firenze.
Era la prima attività in proprio in cui si era lanciata dopo una vita passata a lavorare per la famiglia Bardelli, vecchi proprietari di Revoire, lo storico Giacosa fra quelli più rinomati.
Diciamo che sono cresciuto in quell’ambiente, fatto di un livello molto alto di qualità, passione, dedizione, naturale eleganza, dove tutto era rasente alla perfezione.
Dopo l’ultima attività in famiglia che è stato un bar con cucina ho iniziato circa nel 2008 a dedicarmi alla sala come professione.
Dopo varie esperienze quella fatta al “ Santo Bevitore “ è stata la più determinante.
Ho trovato il posto che capivo e che mi capiva.
Un connubio perfetto fra informalità e serietà, dettagli, niente lasciato al caso dove il cliente era al primo posto ed in sala, camerieri in maglietta e grembiule seguivano regole di servizio rigide.
Parlavano due lingue, si muovevano in armonia, sorridevano e comunicavano a sguardi, non mancavano mai di salutare in entrata ed uscita i clienti.
In realtà la vocazione l’ho sempre avuta, il piacere di stare in mezzo alla gente, di osservare discretamente l’espressione al primo assaggio di una pietanza, la sensibilità di mettere a proprio agio le persone, lasciare un ricordo indelebile, attraverso un iter che va dall’accoglienza al saluto.
Alla fine piace a tutti fare colpo! Chiamerei comunque vocazione in questo lavoro quel quid che ti spinge a migliorare e migliorarti anche se le cose funzionano ugualmente o se lo standard che ti circonda non lo richiede. - Di unico ho me stesso, perché oggettivamente sono unico e perché realmente dò tutto me stesso.
Per questo è importante che anche il cliente si ponga nella maniera giusta, o almeno non nella maniera sbagliata, perché rischierebbe di non ricevere un me al 100% ma soltanto un servizio curato ed attento ma un po’ più freddo.
Con questo c’è anche chi desidera solo questo ed è importante capirlo.
Leggere chi hai davanti per approcciarti nel migliore dei modi.
A tutti indistintamente cerco di infondere il desiderio di condivisione, cercare di far assaggiare ai clienti qualcosa che meriti di essere provato, frutto di un’esperienza, un viaggio, un’idea, nel cibo come nel vino.
Fare entrare il cliente nel tuo mondo, parlando la stessa lingua o educandolo alla tua approcciandoti per gradi parlando la sua.
Perché non darei mai al cliente qualcosa che non mi piace.
Sono convinto che se facciamo quello che ci piace fare risultiamo più affascinanti e convincenti.
Nel riassumere direi passione, perspicacia ed altruismo. - Cerchiamo di avere sempre attenzione sul piatto in uscita e sul tavolo cercando di intervenire tempestivamente se notassimo un problema. Inutile ritirare a fine portata un piatto lascito lì e chiedere “qualcosa non andava?” va fatto prima per cercare di rimediare subito e portare comunque il risultato a casa.
In secondo luogo far notare immediatamente alla cucina il problema e poi discuterne a fine servizio.
Per il resto il cliente ha quasi sempre ragione, cerchiamo di essere sempre accondiscendenti là dove ci sia sempre educazione e dove possiamo fare tutto quello che non cambi la nostra identità.
Alle volte capita di avere clienti di passaggio che vengono più per “ristorarsi” che per i piaceri della cucina cercando “qualcosa di semplice” disinformati sul tipo di proposta che abbiamo.
Qui cerchiamo di metterli a proprio agio spiegandogli il menù ma esorto anche i miei collaboratori, qualora fosse necessario, a spiegare agli avventori che noi facciamo questo e che se cercano qualcos’altro non devono rimanere per forza.
Anzi abbiamo il piacere di consigliargli un posto più consono alle loro richieste perché in fondo, i soldi sono loro ed è giusto che siano soddisfatti e noi sicuri nel caso decidessero di rimanere, di avere la possibilità di farli star bene.
Potrei raccontare storie di ogni tipo. È una finestra sulla vita!
Per concludere all’eventuale insoddisfazione manifestata dal cliente o percepita da noi cerchiamo sempre di intervenire in qualche modo, togliendo il piatto dal conto, offrendo un extra cercando di dare così un segnale. - È un lavoro che per farlo bene va preso molto seriamente.
In questo momento sicuramente sul vino. Ancora in tanti posti viene trascurata la carta dei vini.
Ci si muove molto per bere bene adesso, si alle esperienze culinarie, sempre, ma piatti semplici fatti bene è una bella scelta di vini per me è il top adesso.
Consiglierei quindi oltre a fare i corsi di bere, provare, spostarsi nei territori di produzione e diventare figure riconosciute come appassionati. Questo porta followers anche fisici al ristorante. - Non credo possa essere possibile [ndr. Claudio lavora attualmente in un bistrot Salefino] anche perché forse dovremmo prima cambiare per raggiungere questo obiettivo e non dopo… e mi piace quello che facciamo come lo facciamo.
- Consiglierei di fare più esperienze. In posti di livello diverso.
Si impara tanto in tutti i posti e si capisce cosa fa per noi.
Cercarsi un mentore e degli interlocutori onesti, rispettarli perché alla fine si voglia o non si voglia, il ristorante diventa come una seconda famiglia.
Klodiana Claudia Karafilaj
- Spesso mi capita di andare a leggere il significato delle singole parole sul vocabolario, in merito alla prima domanda sono andata a vedere il significato della parola “vocazione”: “determinate scelte nell’ambito dei possibili stati di vita…”.
È più di 15 anni che faccio questo lavoro, intendo il servizio in sala, su vari livelli si, ma solo da quando ho iniziato l’avventura al Podere Belvedere ne ho avuto totale coscienza.
La sala è uno dei lavori più belli al mondo e di questo ne sono convinta sempre più.
Mi dispiace averne preso consapevolezza solo negli ultimi anni ma in fondo la vita ci da ciò che ci meritiamo e ciò che in fondo ci appartiene e già prenderne coscienza per me è un grande dono.
Principalmente dovessi raccontare un momento in particolare in cui mi sono resa conto che il mondo della ristorazione ed in particolar modo quello della sala mi rendono felice è stato quando un paio di anni fa mi sono commossa nel ricevere dei clienti all’ingresso del Podere.
Il primo pensiero è stato, loro sono qui anche per me ed hanno un’alta aspettativa di ciò che accadrà nelle prossime 2 o 3 ore ed io me ne sento la totale responsabilità.
Sento la responsabilità della felicità e di farli sentire vivi in un giorno qualunque di una qualunque vita di una persona, colei che mi sta dedicando il suo tempo ed io ne sono grata. - Partendo dal presupposto banalmente che ognuno di noi a modo suo è unico nel modo di essere di fare e di vivere la vita, precisamente sul mio lavoro ed in sala il mio essere unica è rappresentato dal mio essere donna, madre e figlia.
Non voglio peccare di discorsi femministi ma ho la piena convinzione sul fatto che la delicatezza, l’eleganza, l’attenzione l’accoglienza, il sorriso, la comprensione ed il farti stare bene di una femmina ha tutta una sua eleganza unica che difficilmente la si può ritrovare nell’universo maschile.
Difficile ma non impossibile certo, ho conosciuto qualche collega che mi ha fatto innamorare della sua professionalità. Forse sono condizionata dal fatto che nella ristorazione come nella maggior parte del mondo del lavoro gli uomini invadono il palcoscenico e forse la mia è solo voglia di mostrare e di dimostrare che anche da mamma e da donna si ha la possibilità di vivere coprendo più ruoli.
Prendersi cura e perseguire soddisfazioni anche sul campo professionale oltre che familiare si può ed io ho avuto la fortuna d’incontrare un compagno di vita, oltre che socio sul lavoro, che mi sostiene.
Un figlio si fa in due ed entrambi i genitori hanno, secondo il mio modo di vedere e vivere la vita, gli stessi impegni di tempo e di morale.
Ultima cosa la mia città natale è Valona, siete mai stati in casa di una famiglia di albanesi? L’accoglienza a casa in Albania è commovente. - Una domanda pericolosa questa primo perché apriamo un argomento infinito e complesso sul rapporto sala-cucina. Secondo perché, a mio modo di vedere il mio lavoro, nessun cliente è semplice e nessun cliente è difficile.
Si ha a che fare con persone, con stati d’animo, vite storie e vissuti. Io mi comporto come se le loro vite partissero da zero.
Buongiorno/buonasera benvenuti, questo è il vostro tavolo adesso inizia la vostra esperienza al Podere Belvedere tutto ciò che c’è stato prima vorrei fosse accantonato.
L’obiettivo è uscire da Belvedere con un’esperienza in più, un po’ più gioiosi ed un po’ più grati di vivere la vita.
Il ristorante per me può avere questo “potere” far sentire più vivi e ricordare le cose belle della vita. Il cibo, il vino, la tavola, l’unione, l’amore e l’amicizia… tutto questo ci fa stare bene. - Il Mondo della sala è vario ed infinito, si deve essere sempre pronti ed aggiornati sul vino, sul cibo, sulla storia, sulla geografia, la psicologia, il marketing, la pnl [ndr. programmazione neuro linguistica], l’economia, la strategia, le relazioni interpersonali, l’educazione, il savoir-faire, lo stile, la moda, il design.
“Camerieri si nasce e non si diventa” anche se consapevoli lo si diventa ma non si nasce. - La risposta è niente, non cambierebbe niente del mio comportamento comunque si parla sempre di qualcosa di non reale quindi non si saprà mai veramente fino a quando un giorno forse diventerà realtà.
- Non permettete a nessuno di dirvi che portate semplicemente dei piatti. Per me questa è una missione.
Solitamente raggiungo sempre quello per cui credo e per cui combatto ogni giorno, e perché no un giorno mi piacerebbe insegnarlo ai giovani di sala.
Mirko Targi
- Mi occupo della sala del ristorante di famiglia da 5 anni. Anche se già da prima davo una mano quando ce n’era bisogno, alternando lavoro e studio (ho frequentato la facoltà di Psicologia a Firenze, dove poi mi sono laureato).
Ed è in quei primi servizi che è scattata la scintilla! Ogni piatto portato e presentato, le prime bottiglie di vino servite, lo scambio di parole con i clienti, notai che tutto ciò mi dava soddisfazione.
Eppure sembra assurdo ma per anni ho “odiato” questo lavoro, perché teneva i miei genitori Michele e Letizia lontani da me e da mia sorella.
Tanto che mai da ragazzino avevo preso in considerazione l’idea di frequentare l’istituto alberghiero (scelsi infatti il Liceo Scientifico Tecnologico di Poggibonsi).
Alla fin fine, non ho cercato io la sala, è stato semplicemente un incontro fortuito. - Si parla spesso di quale tipo di sala sia giusto adottare nel proprio ristorante.
C’è chi predilige un servizio pacato e non invasivo, e chi invece cerca sempre il dialogo con il cliente.
Qual’è quella giusta? Entrambe! Basta saperle alternare.
Perché non si ha a che fare sempre con lo stesso cliente, dico bene?
Ragion per cui non si può servire sempre allo stesso modo.
Sta a noi camerieri, in pochi secondi, capire chi abbiamo di fronte e agire di conseguenza.
Credo sia questa la mia unicità; essere un po’ cameriere ed un pò psicologo. - Pur limitandoli al minimo, i problemi della cucina possono essere molteplici durante un servizio.
Un piatto sbagliato o un ritardo eccessivo da parte della cucina, per citare alcuni esempi.
Quando capita, prima di tutto cerco di mantenere la calma, perché in caso contrario il cliente può percepire la nostra ansia e sentirsi a disagio.
Dopodiché cerco di guadagnare tempo utile per permettere ai ragazzi in cucina di rimediare.
Se invece il problema risulta essere il cliente stesso, cerchiamo di fare gioco di squadra.
Cerchiamo di capire il perché di quel comportamento, e di porvi rimedio assieme, alternandoci, in modo comunque mai troppo invasivo. - Accoglienza, vino… e cucina! Se le prime due possono definirsi scontate per un cameriere, la terza non lo è affatto!
Chi è in sala deve conoscere i particolari dei piatti che escono dalla propria cucina tanto quanto chi quei piatti li ha cucinati!
In un mondo che vede il proliferare di allergie e intolleranze per esempio, è inpensabile che un cameriere non sappia se vi è un allergene o meno in una determinata pietanza.
La vecchia usanza del “vado in cucina a chiedere e le riferisco…” non è più accettabile.
Chi è in cucina ha già il suo bel da fare e serve la massima concentrazione per svolgere al meglio quel lavoro.
Michele me lo ha sempre detto fin dai primi giorni… “se non sai rispondere a queste domande, che ci stai a fare in sala? Tanto vale che serva io!”.
Lo stesso vale per le tecniche di cottura, le origini delle ricette e la provenienza delle materie prime.
Sono informazioni utili per se stessi ed anche ad intrattenere il cliente ed a rispondere a sue eventuali curiosità.
Se poi lavori in sala e hai il vino come passione, per poter creare abbinamenti curiosi e non banali per i tuoi clienti, conoscere i piatti risulta ancor più importante!
Tutto questo l’ho imparato durante la mia esperienza al Reale di Castel di Sangro. Il giorno del mio arrivo, mi fu consegnata una sorta di Bibbia… chiesi cosa fossero tutti quei fogli… mi fu risposto che li erano descritti i piatti del menù, e che in pochi giorni avrei dovuto impararli tutti.
A fine stage, il regalo di arrivederci dei miei superiori fu quello di darmi la possibilità di spiegare le creazioni dello Chef ad alcuni clienti durante un evento.
Un ricordo a cui tengo ancora tantissimo. - In realtà se devo esser sincero… cambierei poco e nulla del mio comportamento in caso di arrivo della stella. Certo, quel riconoscimento comporta l’arrivo di una clientela sicuramente più esigente ed attenta, ma è anche vero che quel risultato lo si è raggiunto comportandosi in un determinato modo. Stravolgere il proprio modo di fare, avrebbe davvero senso? È vero che una parte della clientela sarebbe nuova e più sofisticata… ma un cliente storico come prenderebbe un mio cambio comportamentale? Sarebbe ingiusto noi loro confronti.
In fin dei conti, la vera stella è avere il locale sempre pieno di persone soddisfatte.
Io devo accontentare loro, i clienti, non una guida.
Ovvio, se riesco con entrambi ben venga! Ma prima vengono sempre i nostri clienti. - Ad un giovane cameriere in erba posso solo consigliare di fare più esperienze possibili, cercando di trarre nozioni utili da ognuna di esse, così da poter creare un giorno il proprio personale stile di servizio.
Di comunicare tanto con la propria cucina, in modo tale da creare automatismi che semplifichino il lavoro di tutta la brigata.
Ed infine, di cercare di rendere felici i propri clienti.
Perché un cliente che esce dal locale sorridente dicendoti “sono stato bene, ci rivedremo presto”, credo sia il più bel complimento che si possa ricevere.
Le nostre considerazioni, da appassionati e clienti attenti, sono che il servizio di sala deve essere disinvolto, professionale, competente, non invadente e possibilmente non troppo affettato. Sentirsi a proprio agio a cena fuori, trattati bene e ben consigliati ci fa vivere senza dubbio un’esperienza che non dimenticheremo.
Ringraziamo e rendiamo dunque un ossequio virtuale a tutti e cinque questi professionisti, di cui abbiamo fatto raccontare le loro considerazioni lavorative, che in qualche modo ci hanno emozionato e regalato dei bei momenti quando li abbiamo incontrati.
Ricordate, fateci più attenzione, ma se quando ceniamo fuori stiamo bene spesso dipende dal servizio di sala e da chi lo sa fare.
La bravura degli addetti alla sala spesso può cambiare la riuscita di una cena, diamo più valore a questo settore. Non vogliamo portapiatti ma dei professionisti.
Spero che qualche collega prenda spunto dal mio articolo per focalizzare ancora di più l’attenzione su questo settore non ancora valorizzato a sufficienza.
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Scritto da Marco Bechi +393394977937 marcobechi.it@gmail.com
© Tutte le foto dell’articolo sono scattate da Alireza Mohtashami ed hanno copyright by marcobechi.it
